Umgang mit frühen Anzeichen für Konflikte

Eine Inspiration für’s Vorgehen.

 

The early bird solves the conflict – and it will do it will do the best job if it knows how…

 

Mit diesem Satz habe ich den letzten Artikel geschlossen.

Mit der Aussicht darauf, das ‚how‘ heute ein wenig genauer zu beleuchten.

 

Was ist also zu tun, wenn mir derartige Frühwarnzeichen begegnen?

Wenn ich z. B.  einen Rückzug auf Höflichkeiten, eine erhöhte Dokumentation, latent aggressive Kommentare oder Grüppchenbildung im Team bemerke?

 

Hierzu ein kleiner Leitfaden mit drei Fragen.

 

#War das schon immer so?

 

Da es sich bei all den Anzeichen, die wir uns im letzten Blogartikel  angeschaut haben, um sehr kleine aber feine Verhaltensweisen handelt, ist es wichtig, das Kriterium der Veränderung zu betrachten. Wir sollten das Verhalten bewusst über einen Zeitverlauf betrachten: war gestern alles so, wie es heute ist und wahrscheinlich auch  morgen sein wird?

Denn entscheidend ist es, zu differenzieren, ob jemand sowieso eine stillere eher zurückgezogene Person ist, die lediglich durch wenige sehr höfliche Beiträge in einem Meeting auffällt. Hier ist das beschriebene Anzeichen der geringen Beteiligung also nicht auf einen Konflikt zurückzuführen.

Aufhorchen sollten wir allerdings, wenn sich eine sonst sehr aktive Person auf einmal wie oben beschrieben verhält. Wenn jemand, der normalerweise in jedem Gespräch Ideen und zahlreiche Vorschläge einbringt, plötzlich schweigt.

Die Schlüsselfrage lautet also zunächst:

War das schon immer so? Hat sich etwas verändert?

 

Lautet die Antwort auf diese Frage ‚ja‘, ist es ratsam, zum nächsten Schritt überzugehen.

 

#Was ist los?

 

Ansprechen ist hier die Zauberformel.

 

 „Frau Meier, haben Sie einen kurzen Moment? Sie sind bestimmt sauer, weil Ihre Kollegin Sie in den letzten Wochen wenig unterstützt hat und deswegen bringen Sie sich jetzt nicht mehr in vollem Maße in die gemeinsame Teamarbeit ein, oder?“

„Nein! Ich weiß gar nicht wie Sie darauf kommen. Es ist alles in Ordnung!“

 

Rums. Und schon ist die imaginäre Tür zur Konfliktlösung zu. Reflexartig wird die Mauer der Verteidigung hochgezogen, um sich dahinter zu verschanzen.

 

Der Knackpunkt beim Thema „ansprechen“  liegt darin, nicht bereits mit einer Hypothese zur Ursache – quasi einer Diagnose - einer geöffneten Vorurteilsschublade oder auch bereits einer Lösung daherzukommen. Denn so erfahren wir rein gar nichts. Da wir ja meinen, bereits alles zu wissen, wird sich unser Gegenüber vorrangig damit beschäftigen, sich gegen unsere Urteile zu wehren und den Abstand zwischen uns und sich selbst zu vergrößern, um unseren verbalen Übergriffen zu entkommen.

 

Anders dagegen kann es aussehen, wenn wir mit einem einfachen: „Was ist los?“, einsteigen. Wir schildern, was uns aufgefallen ist und fragen offen nach der Ursache. Hier drängen wir unseren Gegenüber nicht in die Enge und lassen Raum für alle möglichen Erklärungen. Wir lassen auch Raum für ein potenzielles: „Es ist alles in Ordnung, aber danke, dass Sie fragen.“

Auch das kann vorkommen.

 

Jetzt liegt Ihnen vielleicht auf der Zunge: „Das bringt uns aber doch keinen Schritt weiter?!“

Jein.

 

Vielleicht haben wir uns auch in unserer Wahrnehmung getäuscht und es ist tatsächlich alles in Ordnung – dann war das kleine Intermezzo nicht der Rede wert, hat aber den kleinen schönen Nebeneffekt, dass wir unserem Gegenüber ein freundliches Interesse signalisiert haben.

 

Vielleicht haben wir uns aber auch nicht getäuscht und es rumort etwas im Untergrund. In diesem Fall sind wir jetzt noch nicht zur Lösung gekommen.

 

Aber…

 

Ich möchte an dieser Stelle eine kleine Analogie einbringen.

Kennen Sie die alte Verabschiedungstechnik aus Österreich?

Dort war es üblich, dass der Gast ungefähr drei Stunden bevor er tatsächlich aufbrechen wollte, ankündigte: „So… ich mache mich dann jetzt bald mal auf den Weg.“.

Nichts passierte.

Zweieinhalb Stunden später: „So… nun pack ich’s aber bald mal.“.

Niemand bewegt sich, geht zur Tür oder macht Anstalten zu gehen.

Komisch, oder?

Ein neuer Anlauf: „So… jetzt gehe ich mal.“.

Und drei Minuten später standen Gast und Gastgeber sich tatsächlich an der Tür gegenüber und verabschiedeten sich.

 

Nun könnte man fragen, was denn dieser Tanz soll.

Original weiß ich es tatsächlich auch nicht. Ich vermute aber, dass durch die Ankündigungen für beide Seiten ein Bewusstsein dafür geschaffen wurde, dass der Abschied naht. Um damit Gelegenheit zu bieten, zu thematisieren, was noch zu sagen und zu klären ist.

 

Übertragen auf unser Beispiel kann die Frage: „Was ist los?“, die erste Ankündigung darstellen. Sie zeigt der betroffenen Person, dass wir die Unzufriedenheit oder den Konflikt wahrgenommen haben, dass wir uns sorgen, dass wir eine Klärung wünschen. Dies kann schon den Anlass geben, die Themen untereinander anzugehen und zu klären, da die Konfliktparteien nun wissen, dass beispielsweise die Führungskraft ein Auge darauf hat. Wird dieser erste Impuls bereits dazu genutzt, das Thema selbst zu klären, ist es wunderbar.

Setzt sich der Konflikt fort und eskaliert weiter, kann die zweite Ankündigung erfolgen. Genau wie im Verabschiedungsprozess der Österreicher.

„Was ist los?“.

Dies wird die Aufforderung zur Klärung intensivieren. Sollten die Betroffenen auch danach nicht zur alten Leistung, zum alten Verhalten und zur vorherigen Zusammenarbeit zurückgefunden oder eine plausible Erklärung zur Verfügung gestellt haben, kann der dritte Impuls folgen…

 

# Soll ich als Führungskraft jetzt eingreifen?

 

Ja.

Denn an dieser Stelle wechseln wir die Ebene, auf der der Konflikt zu klären ist. Es hat sich durch das offene Nachfrageschema gezeigt, dass die beiden Konfliktparteien das Thema aktuell nicht eigenständig klären können oder wollen.

An dieser Stelle ist die Führungskraft gefragt, zu intervenieren und eine Klärung zu moderieren. Auch ist es möglich, an dieser Stelle einen unbeteiligten Dritten einzubinden, welcher bei der Klärung unterstützen kann. Ziel ist es, die Beteiligten miteinander ins Gespräch zu bringen, Perspektiven anzuhören, den Dialog zu initiieren und zwischen den beiden zu vermitteln

 

In der Praxis ist  häufig das Problem,  dass wir verpassen, die erste österreichische Abschiedsankündigung auszusprechen, weil wir ja noch nicht sicher sind, ob das tatsächlich ein Abschied ist, der da kommt?

Und auch die zweite Ankündigung lassen wir unter den Tisch fallen.

 

Was ist die erste Konsequenz?

Wir unterschlagen den Konfliktparteien die Möglichkeit, den Konflikt selbst zu klären, während er noch klein und leichter klärbar ist.

 

Was ist die zweite Konsequenz?

Wir finden uns dann häufig, in Bezug auf unsere österreichische Analogie, direkt vor der Tür wieder, thematisieren das Thema drei Minuten, bevor wir tatsächlich gehen wollen. Alle Beteiligten sind überrumpelt, unvorbereitet und weigern sich entweder, das Thema anzugehen oder reagieren „überrascht“ emotional.

 

Um ebendies vorzubeugen und eine offenere Konfliktkultur in Ihrem Team zu etablieren, wäre nun der Vorschlag, beim nächsten Mal, wenn Sie Signale für Konflikte wahrnehmen, für sich innerlich die drei Schritte zu durchlaufen:

  • Was das schon immer so oder hat sich etwas im Verhalten verändert?
  • Was ist los?
    • Entsprechend der Antwort und der Reaktion Rückkehr zum alten Verhalten oder erneutes Nachfragen.
  • Soll ich in den Konflikt eingreifen?
    • Sollte auf die dritte Nachfrage hin keine Klärung oder Rückkehr zu alten Leistungen erfolgt sein: Ja.

Also: Auf geht’s!

Lassen Sie uns die neue Strategie doch einfach mal testen.

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